内容概括
Mastio第22版美国LTL承运人客户价值与忠诚度报告显示，随着货运市场持续复苏，托运人对及时客服响应和主动沟通的重视度显著上升。及时响应从第10位升至第8位，主动沟通从第21位升至第19位。前五大关切仍为无损坏、无短缺、按时提货、账单准确和承运人可信度。XPO表现提升明显，FedEx Freight分拆后加大客服投入，竞争格局正在变化。
托运人关切排序变化
Mastio近日发布第22版美国LTL承运人客户价值与忠诚度报告，共采访1647家托运人，对承运人在28项属性上进行评分。报告指出，随着货运市场反弹持续，及时客服响应和主动沟通在托运人关切中的重要性不断上升。及时响应从上一期的第10位升至第8位，主动沟通则从第21位升至第19位。
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Mastio总裁Kevin Huntsman对Transport Topics表示，当出现问题时，托运人需要快速得到答复，无论联系人是客户经理、司机、调度还是客服人员，能迅速解决问题的能力变得更重要。他举例说，如果承运人明知当天无法到达收货人码头，却不提前告知，收货人只能在码头空等，这就是典型的沟通缺失。
前五大关切与头部承运人表现
尽管部分关切排序有所变化，托运人最在意的五大问题保持不变：货物无损坏交付、无短缺交付、按承诺时间提货、账单准确性和承运人可信度。这些核心指标依然是衡量LTL服务质量的基础。
2026年整体排名前三的承运人连续第四年保持不变，分别是Daylight Transport、Averitt Express和Old Dominion Freight Line。Daylight总部位于加州Cypress，已连续三版报告位居榜首，在Transport Topics北美最大租用承运人百强榜中排第75位，在LTL车队中排第20位。Averitt总部位于田纳西州Cookeville，在TT100中排第29位，LTL领域排第12位。Old Dominion常被视为全国性LTL承运人的基准，在TT100中排第11位，LTL车队中排第2位。
XPO提升与FedEx Freight的布局
除前三名外，超过行业基准的承运人还包括CrossCountry Freight Solutions、Dayton Freight Lines、Diamond Lines、Estes、North Park Transportation、Oak Harbor Freight Lines、Southeastern Freight Lines和XPO。其中上市公司XPO在TT100中排第5位，LTL承运人中排第4位，被Huntsman和投资分析师特别提及。Huntsman称XPO在过去一年中表现异常出色，显著拉动了绩效提升。
德意志银行分析师Richa Harnain指出，XPO在无损坏交付和准时表现等指标上位列上市承运人前两名，同时2026年结果反映出LTL竞争格局正在变化，XPO改善明显，而部分私营同行出现下滑迹象。展望未来，美国最大LTL承运人FedEx Freight在最新调查中整体排名第21位，但该公司于6月1日从FedEx Corp.分拆，并在IPO前新增约1500至1700名员工，其中包括500名销售代表，大部分为后台专员。FedEx Freight还启用新的客户关系管理系统，以回应托运人关切并争取市场份额。
| 项目 | 数值 | 说明 |
|---|---|---|
| 受访托运人数量 | 1647家 | Mastio第22版美国LTL报告 |
| 及时响应排名变化 | 第10位→第8位 | 托运人关切排序上升 |
| 主动沟通排名变化 | 第21位→第19位 | 托运人关切排序上升 |
| 2026年整体排名前三 | Daylight、Averitt、Old Dominion | 连续第四年保持不变 |
| FedEx Freight整体排名 | 第21位 | 分拆后加大客服投入 |
| FedEx Freight新增员工 | 约1500-1700人 | 含500名销售代表，IPO前 |
统计期为Mastio第22版报告，原文未给出具体发布日期；排名为2026年结果。
常见问题
Mastio第22版LTL报告中最新的托运人关切变化是什么？
报告显示，及时客服响应从上一期的第10位升至第8位，主动沟通从第21位升至第19位，说明托运人越来越看重承运人在出现问题时快速答复和提前告知异常情况的能力。
2026年LTL承运人整体排名前三的公司有哪些？
2026年整体排名前三的承运人连续第四年保持不变，分别是Daylight Transport、Averitt Express和Old Dominion Freight Line，其中Daylight已连续三版报告位居榜首。
FedEx Freight在分拆后采取了哪些措施来提升客户服务？
FedEx Freight于6月1日从FedEx Corp.分拆，并在IPO前新增约1500至1700名员工，其中包括500名销售代表，大部分为后台专员，同时启用新的客户关系管理系统以回应托运人关切。
业务问题思考
业务问题1：XPO在本次报告中的表现如何，对LTL市场竞争格局有何影响？
编辑建议：XPO在2026年报告中超过行业基准，被Mastio总裁和投资分析师特别提及，其在无损坏交付和准时表现等指标上位列上市承运人前两名，反映出LTL竞争格局正在变化，XPO改善明显而部分私营同行出现下滑迹象。
业务问题2：托运人最在意的五大核心关切是什么，为什么这些指标仍然重要？
编辑建议：托运人最在意的五大问题保持不变，分别是货物无损坏交付、无短缺交付、按承诺时间提货、账单准确性和承运人可信度，这些核心指标依然是衡量LTL服务质量的基础，直接决定客户对承运人的基本信任。
业务问题3：主动沟通在LTL服务中的具体作用是什么，报告给出了什么例子？
编辑建议：主动沟通指承运人在出现异常时提前告知托运人，例如明知当天无法到达收货人码头却不提前通知，会导致收货人空等，因此及时主动沟通能减少客户损失并提升满意度，这也是其重要性排名上升的原因。
