内容概括
Mastio第22版美国LTL承运人客户价值与忠诚度报告显示，随着货运市场持续回暖，托运人对及时客服响应和主动沟通的重视度上升。及时响应排名升至第8位，主动沟通升至第19位。前五大关切仍为无货损、无短缺、按时提货、账单准确和承运人可信度。XPO表现提升显著，FedEx Freight分拆后加大客服投入，竞争格局正在变化。
托运人关切排序变化
Mastio近日发布第22版美国零担运输承运人客户价值与忠诚度报告，共采访1647家托运人，对承运人在28项属性上评分。前五大关切保持不变：无货损交付、无短缺交付、按承诺提货、账单准确性和承运人可信度。但其他客服领域的期望正在上升。
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客服人员及时响应从第10位升至第8位。Mastio总裁Kevin Huntsman对Transport Topics表示，遇到问题时需要快速得到答复，新技术虽好但有时无法解决一切。无论是客户经理、司机、调度还是客服人员，能迅速解决问题变得更重要。主动沟通也从第21位升至第19位。
头部承运人格局与XPO提升
2026年整体排名前三的承运人连续第四年为Daylight Transport、Averitt Express和Old Dominion Freight Line。Daylight连续三版报告位居榜首，在北美最大租用承运人TT100榜单中排第75位，零担车队中排第20位。Averitt在TT100中排第29位，零担领域排第12位。ODFL在TT100中排第11位，零担车队中排第2位。
XPO被Huntsman和德意志银行分析师Richa Harnain特别提及。Huntsman称XPO在表现上真正推动了进步。Harnain指出，这家总部位于康涅狄格州格林尼治的承运人在无货损交付和准时表现等指标上位列上市承运人前两名。2026年结果还显示零担竞争格局正在变化，XPO改善的同时数家私营同行出现下滑迹象。
FedEx Freight分拆后的客服投入
美国最大零担承运人FedEx Freight在最新调查中整体排名第21位。该公司于6月1日从FedEx Corp.分拆，并在IPO前大力建设客户服务和销售团队，新增约1500至1700名员工，包括500名销售代表，大部分新员工为后台专员。
FedEx Freight正在部署新的客户关系管理系统，以回应托运人关切并争取市场份额。CEO John Smith在IPO前对TT表示，过去在技术和客户面对的痛苦点上投入不足，缺乏让中小客户体验达到应有水平的技术。市场对2027年排名改善抱有较高期待。
| 项目 | 数值 | 说明 |
|---|---|---|
| 受访托运人数量 | 1647家 | Mastio第22版美国LTL报告 |
| 及时响应排名 | 第8位 | 较上期第10位上升 |
| 主动沟通排名 | 第19位 | 较上期第21位上升 |
| 前三承运人 | Daylight、Averitt、ODFL | 连续第四年保持 |
| FedEx Freight排名 | 第21位 | 分拆后加大客服投入 |
| XPO新增员工 | 约1500-1700人 | 含500名销售代表 |
统计期为2026年报告数据，原文未给出具体调查时间区间。
常见问题
Mastio第22版美国LTL承运人报告中，托运人最看重的五大关切是什么？
前五大关切保持不变，分别是无货损交付、无短缺交付、按承诺提货、账单准确性和承运人可信度，这些因素继续主导托运人对零担承运人的评价。
为什么客服人员及时响应和主动沟通在本次报告中的排名会上升？
随着货运市场持续回暖，托运人在遇到问题时需要快速得到答复，新技术虽好但有时无法解决一切，因此能迅速解决问题的客服人员和主动沟通变得更加重要。
FedEx Freight在分拆后为提升客户服务采取了哪些具体措施？
FedEx Freight在IPO前新增约1500至1700名员工，包括500名销售代表，大部分新员工为后台专员，并部署新的客户关系管理系统以回应托运人关切并争取市场份额。
业务问题思考
业务问题1：XPO在本次报告中的表现如何，对零担市场竞争格局有什么影响？
编辑建议：XPO被报告作者和德意志银行分析师特别提及，在无货损交付和准时表现等指标上位列上市承运人前两名，其改善推动零担竞争格局发生变化，同时数家私营同行出现下滑迹象。
业务问题2：FedEx Freight加大客服投入后，市场对其2027年排名改善的预期依据是什么？
编辑建议：FedEx Freight新增大量销售和后台人员并部署新客户关系管理系统，CEO承认过去在技术和客户面对的痛苦点上投入不足，这些补强措施使市场对其2027年排名改善抱有较高期待。
业务问题3：Daylight Transport连续位居榜首，其市场地位和车队规模如何？
编辑建议：Daylight Transport连续三版报告位居榜首，在北美最大租用承运人TT100榜单中排第75位，零担车队中排第20位，显示出其在客户价值与忠诚度方面的持续领先优势。
